图书馆文明优质服务条例

图书馆读者服务工作是全馆各项工作的出发点和归宿，是直接反映全馆工作水平的窗口，也是读者评价图书馆工作质量的首要依据。为做好图书馆服务工作，形成良好的馆风，特制定本条例，并作为全馆工作人员的言行准则和衡量服务工作的重要依据。

第一条 全馆工作人员必须牢固树立“读者第一、服务育人”的办馆理念，以为读者服务作为自己的本职，做到尊重读者、信任读者、方便读者、服务读者。

第二条 爱岗敬业，为人师表，衣冠整洁，举止大方；工作时间不穿拖鞋、短裤、背心、高跟鞋、奇装异服等，不外露纹身等；

第三条 忠于职守，集中工作，不串岗、谈笑打闹、会客谈话、大声喧哗等；

第四条 遵守工作纪律，不迟到、不早退、不脱岗，不擅自离岗，不做与工作无关的私事；接待读者热情礼貌，严禁对读者指手划脚、评头论足、嘲笑戏弄等；

第五条 为读者提供书刊资料，要主动迅速；要将书刊直接交到读者手中，严禁怄气、摔扔书刊资料等行为；

第六条 解答读者咨询或开展馆内环境整治，要耐心细致，使用文明礼貌服务用语；有问必答，不轻慢，不急躁，不敷衍，不推脱，不欺哄读者；

第七条 虚心听取读者意见、建议，不与读者发生纠纷；工作中出现差错，要主动向读者道歉；对违反馆规的读者，要耐心教导，并按有关规定处理，不恶语训斥等；

第八条 同事之间，要团结互助，忌讳斤斤计较，拨弄是非，恶语谩骂等；

第九条 对读者一视同仁，不给熟人留方便，开后门或违规搞特殊服务；

第十条 当读者太多，忙不过时，应向读者说明情况，开展有序服务，并请读者谅解；

第十一条 与读者交谈时，要使用文明用语；在回答不了读者的提问或满足不了读者要求时，应致歉意，并说明情况，切忌随意打发读者的思想或行为；

第十二条 提醒或叮嘱读者时，语气要委婉温和；

第十三条 自觉做好岗位清洁卫生，私人物品按管理要求存放，营造良好馆室环境；

第十四条 保持安静、和谐的工作环境，会议培训以及服务窗口馆员上班时，手机设置为静音状态，不得随意接打手机或玩弄手机，必要的接打手机要到室外。

 

图书馆

2017年1月4日